À Madagascar, le secteur de la relation client et du Business Process Outsourcing occupe une place de plus en plus visible dans l’économie nationale. Il génère plusieurs milliers d’emplois directs, attire des investissements étrangers réguliers et constitue un débouché professionnel réel pour une large partie de la jeunesse diplômée.
Malgré cette dynamique, les entreprises du secteur font face à une difficulté persistante : la rareté de profils immédiatement opérationnels, maîtrisant à la fois les outils numériques, les exigences linguistiques et les standards professionnels internationaux.
C’est dans ce cadre qu’a été lancé ASAN’AI, un programme national conçu pour former 1 300 professionnels BPO, dont 1 100 agents de production et 200 cadres intermédiaires, avec une perspective d’insertion professionnelle directe à l’issue du parcours. L’initiative vise à rapprocher la formation des besoins réels du marché du travail, en structurant un vivier de compétences locales adaptées aux attentes des entreprises partenaires.
Un projet placé sous tutelle ministérielle et soutenu par l’État
ASAN’AI s’inscrit dans une démarche institutionnelle encadrée. Le programme est placé sous la tutelle de plusieurs ministères, dont notamment le ministère de l’Économie et des Finances, le ministère de l’Enseignement supérieur, le ministère de la Formation professionnelle et le ministère du Développement du secteur privé.
Il est mis en œuvre par le Projet Pôles Intégrés de Croissance, avec un financement assuré par le gouvernement malgache et un appui technique de la Banque mondiale.
Cette architecture institutionnelle vise à garantir une cohérence entre politiques publiques, formation professionnelle et besoins économiques. Elle permet également d’inscrire ASAN’AI dans une logique de développement à moyen terme, plutôt que dans une opération ponctuelle sans continuité.
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Un partenariat public privé structurant pour l’employabilité
Le programme repose sur un partenariat étroit avec le Groupement des Professionnels de la Relation Clients, qui regroupe plusieurs acteurs majeurs du BPO à Madagascar, parmi lesquels Concentrix, Intelcia, Konecta et Connecteo.
Ces entreprises interviennent directement dans le processus de sélection des apprenants, dans la construction des contenus pédagogiques et dans l’intégration professionnelle en fin de parcours.
Ce mode de fonctionnement vise à limiter le décalage habituellement observé entre formation académique et exigences opérationnelles. Les profils formés correspondent ainsi aux réalités du terrain, tant sur le plan technique que comportemental, avec des standards compatibles avec les donneurs d’ordre internationaux.
Un objectif national de 1 300 professionnels formés et recrutés
ASAN’AI affiche une cible chiffrée claire : former et insérer durablement 1 300 personnes dans les métiers de la relation client.
La répartition prévue se décline en deux catégories :
- 1 100 profils opérationnels, destinés aux fonctions de production dans les centres de contact
- 200 profils de management intermédiaire, orientés vers des fonctions de supervision, de coordination et de pilotage d’équipes
Cette structuration répond à une réalité du secteur BPO local, où la croissance des volumes de production s’accompagne d’un besoin croissant de managers formés localement, capables de piloter la qualité de service, les indicateurs de performance et la gestion des ressources humaines.
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Deux parcours de formation alignés sur les métiers du secteur
Le programme ASAN’AI s’articule autour de deux trajectoires distinctes, chacune construite pour répondre à un type de poste précis.
Le premier parcours concerne les agents de production. Il vise la formation de profils opérationnels pour les métiers de la relation client multicanale, intégrant l’usage des outils CRM, des plateformes de gestion d’appels et des solutions numériques d’assistance.
Les débouchés ciblés couvrent notamment les fonctions de téléconseiller, d’agent relation client multicanal et d’agent de centre de contact.
Le second parcours s’adresse aux cadres intermédiaires. Il est orienté vers l’acquisition de compétences en encadrement d’équipe, organisation du travail, gestion des indicateurs et coordination des opérations.
Les profils formés sont destinés à occuper des fonctions de superviseur, de manager d’équipe ou de responsable de pilotage.
Une durée de formation étalée sur 15 mois et organisée en cohortes
Le dispositif global s’étale sur une période de 15 mois, découpée en quatre cohortes successives.
Chaque cohorte accueille un nouveau groupe d’apprenants, permettant de lisser la montée en charge du programme et d’adapter progressivement les contenus pédagogiques aux retours du terrain.
Pour la catégorie dite « masse », correspondant aux agents de production, un cycle de formation dure environ trois mois.
Les parcours destinés aux cadres intermédiaires sont plus étendus, afin d’intégrer des modules supplémentaires liés au management, au pilotage d’activité et à la gestion d’équipe.
La première cohorte est programmée à partir de février 2025, avec un déploiement progressif des suivantes sur l’année.